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酒店服务礼仪
课程大纲：
1、建立正确的酒店服务和服务质量观念
1.1、优质服务的定义
1.2、服务观念要与时俱进
1.3、服务人员的职业素养与职业道德
2、酒店服务礼仪的基本理论
2.1角色定位
2.2有效沟通
2.3亲和效应
2.4全员服务
3、酒店服务人员仪容规范
3.1、男士仪容 女士仪容
3.2、男士着装 女士着装
4、酒店服务人员仪态规范
4.1、男士站姿 女士站姿
4.2、男士坐姿 女士坐姿
4.3、男士走姿 女士走姿
4.4、表情神态训练
4.5、手势标准训练
5、酒店服务人员的语言规范
5.1、礼貌用语
5.2、文明用语
5.3、电话用语
5.4、岗位用语
6、 酒店服务人员的场景接待礼仪规范训练
6.1、见面礼仪
6.2、迎送礼仪
6.3、交谈礼仪
6.4、送礼礼仪
6.5、如何处理好客户抱怨和投诉
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