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第一单元：服务礼仪：职业化的基础标志
——既简单又复杂的学问
• 职业化的八个特征
• 礼仪五大特征
• 服务礼仪的六项基本内容
• 周恩来的人格魅力
第二单元 强化文化自觉 夯实礼仪根基
u 礼仪的六大文化基因：
u 迎客形象首因效应六关键
u 尊重美德九大内涵
u 尊重顾客“三大纪律、八项注意”
第三单元：职业服务人的必修课 竞争经营的准入证
修炼礼仪的五大亮点
礼仪的六大功能：
第四单元 文化修为是基础 督导固化是关键
——服务礼仪是修炼出来的！
① 督导养成六大环节
② 仪仗队的神奇魅力
③ 新加坡的文明奇迹是如何创造的？
④ 平安保险一鹤冲天的秘诀？
⑤ 金融第一所的魅力所在？
⑥ 乔吉拉德缘何创造了吉尼斯纪录？
⑦ 2毛钱换一万的故事为何成为头条新闻？
第五单元： 规范服务夯基石 铸就品牌塑形象
——点滴之出显品位 提升服务双效益
① 规范服务的八项内容
② 职业服务人的“五会”、五角色和九大人格魅力
③ 仪容形象十二项要求：
④ 公务场合着装“三一要求”和“七不准”
⑤ 态度热情“八要求”
⑥ 有效沟通的八大技巧
⑦ 服务语言艺术“十大修炼”
⑧ 语言文明的八项注意
⑨ “十字”文明用语的十种用法
⑩ 优雅文明行为的“十项修炼”
11 令人不悦的十个不良习惯
12 良好风貌的十大要素
13 职业形象五美风范
14 姿态美的五大亮点
15 站姿坐姿行姿的具体要求
16 电话行销八大策略
17 乘车电梯名片握手接待介绍拜访等礼仪
