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课程大纲/要点:
面临的挑战
新形势下银行网点二次转型对我们的新要求
客户在银行服务及营销方面要求日益提高
银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求
柜面业务量的梯式增长
网点物理分区的差异化
赢在心态
案例分析：赢的就是心态
为何要重视心态---心态的重要性
柜员的压力来自哪里
我们如何在工作岗位上保持好心态
高压状态下柜员的快速情绪调整
压力是如何从影响心理到影响行为的
认识客户与自我修炼
客户心理分析
老年客户为什么不愿意用自助设备
客户为什么边等待边抱怨
如何站在客户的角度讲服务
用客户喜欢的沟通方式进行沟通
借力营销：利用工具引导、利用成功案例引导
如何培养我们良好的沟通能力
建立自己的CRM系统
良好的沟通小技巧
提高自己的亲和力
求同－－求同共振
八仙过海各显神通
大堂经理的识别分流客户环节
借一双慧眼认识你的客户
快速搜寻及注意事项
客户的挖掘与确认
通过细节捕捉客户的需求信息
话术的包装与运用
柜员办理业务的沟通环节
从守株待兔到主动出击——主动营销意识
从知己知彼到有的放矢——目标营销意识
“示弱”技能的巧妙运用
不动声色“引走”客户
充分用好可用之材
低柜人员的交叉营销环节（询问的方式引导客户的意愿）
保安人员的适时介入
榜样客户的开发和借用
排兵布阵环环相扣
网点环境的视觉冲击
渠道的挖掘与畅通
引领客户需求、满足客户自助需求和成就感
时间安排： 6-12课时
