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培 训 内 容 |
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时 间 |
主 题 |
内 容 |
培 训 目 标 |
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第一天
上午
（9：00
--
12：00）
下午
（13:00
—
17:00） |
培训开始 |
讲师与学员自我介绍
课程目标介绍
课程内容介绍 |
使学员了解培训的目标和内容 |
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一、IT服务管理概述
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1、服务及服务管理 |
了解ITIL知识体系架构、理解IT服务及服务管理、职能、角色和流程的概念和特点 |
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2、ITIL概述 |
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3、ITIL V2、V3与ISO20000、ISO27001、COBIT之间的关系 |
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4、理解职能、角色和流程的概念和特点 |
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二、服务战略 |
1、服务战略概述 |
服务战略流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色，理解核心流程 |
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2、财务管理 |
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3、需求管理 |
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4、服务组合管理 |
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5、案例分析和讨论 |
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6、服务战略流程练习 |
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三、服务设计 |
1、服务设计概述 |
服务设计流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色，理解核心流程 |
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2、服务目录管理 |
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3、服务级别管理 |
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4、能力管理 |
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5、可用性管理 |
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6、IT服务连续性管理 |
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7、信息安全管理 |
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8、供应商管理 |
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9、案例分析和讨论 |
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10、服务战略流程练习 |
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第二天
上午
（9：00
--
12：00）
下午
（13:00
—
17:00）
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四、服务转换
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1、服务转换概述 |
服务转换流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色，理解核心流程 |
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2、变更管理 |
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3、服务资产和配置管理 |
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4、发布和部署管理 |
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5、知识管理 |
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6、案例分析和讨论 |
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7、服务导入流程练习 |
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五、服务运营 |
1、服务运营概述 |
服务运营流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色，理解核心流程 |
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2、故障管理 |
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3、问题管理 |
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4、事件管理 |
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5、请求履行 |
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6、访问管理 |
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7、服务台职能 |
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8、应用管理职能 |
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9、技术管理职能 |
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10、IT运营管理职能 |
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11、案例分析和讨论 |
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12、服务运营流程练习 |
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第三天
上午
（9：00
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12：00）
下午
（13:00
—
17:00）
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六、持续服务改进 |
1、概述 |
服务改进流程的目标、基本概念、范围、活动、KPI和角色，理解核心流程 |
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2、CSI模型 |
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3、衡量 |
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4、案例分析和讨论 |
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5、服务改进流程练习 |
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七、考前辅导和ITIL基础认证考试 |
1、课程回顾 |
考前辅导培训简明扼要，针对考试关键点，帮助学员充分做好备考准备；同时提供多份模拟考试样题练习，帮助考生适应、熟悉考试形式及内容；
参加ITILV3基础认证考试 |
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2、考点分析及模拟考试 |
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3、ITILV3基础认证考试 |
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