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营业厅投诉处理技巧
【课程大纲】：
第一单元：工作现场问题投诉产生原因分析
n 仪容或穿着不整
n 的工作人员
n 言语不合适宜
n 营业员工带着情绪工作，生活压力
n 没有倾听客户
n 排队通道不畅
n POP、宣传资料、新产品介绍资料随意摆放
n 晨会准备不当
n 客户期望值高
第二单元：问题意识（改善意识）
n 防火专家与灭火专家
n 视频案例：一个问题出现，对其它问题的影响
第三单元：投诉产生的正负能量
u 客户投诉的四种需求
n 关心 、被倾听
n 服务人员专业化
n 迅速反应
第四单元：双面人的思维莫斯模式
u 客户性格特点
n 支配型 分析型 和蔼型 表现型
第五单元：处理投诉过程中的大忌
u 安抚客户情绪语句
u 处理投诉的基本思维
n 角色演练与研讨
n 投诉处理要点
1、倾听、2、分享、3、澄清、4、方案、5、确认
n 3F处理技巧
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