课程时长：6课时
课程大纲：
n 质量的概念
² 质量
² 全面服务质量管理
n 追求卓越的服务质量
n 质量管理领导是关键
² 思想高度决定管理高度
² 目标正确是最大的质量
² 质量管理中80％的领导作用
n 超越宾客需求
² 顾客价值
² 员工价值
² 不断满足和超越内外顾客的需要
n 质量管理体系的建立
² 目标战略
² 质量管理体系
² 标准与标准化
n 质量管理体系的运行
² 把握提升宾客满意的 “关键时刻”
² PDCA循环质量管理法
² 质量管理体系运行的制胜之路
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