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1. 营业厅现场不良现状分析
2、5S的定义和特色
3、移动营业厅实施5S的效能
4、移动营业厅整理的实施要点
区分营业厅“要用”与“不要用”的东西, 将不要用的东西彻底清除
5、移动营业厅整顿的实施要点
将营业厅要用的东西定出位置放置
–营业厅实行“专业分区、统一保障”的协作运营模式。包括营业前台和营业后台两个部分。
–营业前台设立综合营业、GSM、CDMA、自助服务四个专区。
–营业后台设营业综合保障组，负责所有营业前台及现场支撑保障工作 。
–综合业务受理区按照总部统一要求设置综合业务受理台、业务受理台，原则上不再按照分品牌设置专区
功能区的布置与设施配置规范
•值班经理区
•业务受理区
•咨询服务区
•终端销售区
•终端维修区
•客户接待室
•大客户接待室
•自助服务区
•客户休息区
•业务宣传区
•新业务演示区
•企业文化展示区
•客户档案区
•卫生间
6、移动营业厅清扫的实施要点
将移动营业厅彻底清扫干净,
时时保持美观、干净
环境管理工作:营业厅的环境包括如下几个方面：
*视觉环境、 *嗅觉环境、*听觉环境、*触觉环境等方面
7、移动营业厅清洁的实施要点
制定营业厅功能分区实施要求
,制定营业厅现场管理工作要求，明确营业厅经理（值班经理）的现场管理职责，建立完整的营业现场工作检查考核管理制度
制定外部环境规范
*营业厅门面及外围设备
*营业厅门前场地
*保安
*营业厅的位置标识
制定内部环境规范
营业大厅布局与环境
*营业厅内外部装修
*营业系统及营业处理要求标准
*营业厅的指示
*挂图上墙
*业务查询与宣传
*客户写字台
*一米线设置
*扶梯
*绿化
*营业厅的背景音乐
*用户“意见簿”或“意见箱”
*营业厅内的空气与温度
*员工休息室和更衣室
*营业大厅的卫生清洁
*安全设施
*便民设备
8、移动营业厅素养的实施要点
使员工养成遵守各项规章制度的好习惯
通过晨会，对服务、营销人员进行不间断的教育、训练、督导与激励，以不断提高他们的业务素质，及时解决问题，落实活动管理，培养良好习惯，实施业务推动，抚慰创伤，鼓舞斗志
二、 移动营业厅现场管理
1. .现场管理的工作内容
2. .你的工作场所是什么样子的？
3. .做好关键时刻的现场管理
4. 处理工作现场紧急及突发事件的原则
5, 如何了解及分析问题
6. .处理紧急及突发事件的程序
7. . 营业厅经理如何处理调度现场
8. .如何防备突发事件
三. 移动营业厅目标管理
1.做目标管理计划的效益
2. 目标管理计划的层次
3. 目标管理计划的循环
4.设定工作目标应遵循的原则
5.工作目标的量化
6.工作目标的层次和种类
7.制定工作计划的8个步骤
8.常用的目标管理计划工具
四、移动营业厅服务品质管理
1. 营业厅服务品质定义和特色
2. 真实的了解顾客’----从第三角度看顾客
3.顾客的感知觉分析
4.顾客的判断结果是怎么出来的
5.什么是顾客满意？
6.顾客为什么不满？
7.如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨
8.顾客抱怨处理流程与技巧
五、移动服务质量控制圈(QCC)
1. .移动服务质量控制圈活动的原则和程序
2. 移动服务质量控制圈常用的工具---- QC7手法
3. 组建小组/选定课题
4. 现状分析/目标建立
5. 分析原因/制定措施计划
6. 组织实施
7. 检查效果/标准化
8. 总结成果资料
六：移动服务品质监控kpi指标
1. KPI指标设计与定义 ]
2. KPI指标设计原则与过程
3. 工作绩效指标(关键绩效指标+工作任务指标)
4. 关键绩效指标
5. ，工作态度指标
6. 移动服务品质诊断
7. 移动服务品质改进
