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序号 |
单元 |
课程大纲 |
授课方式 |
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1 |
证券
准客
户开
拓的
技巧 |
一. 认识证券准客户开发渠道
n 渠道资源（银行、会所、学校、商会、超市、银行、小区、地铁站、高尔夫会所等）
n 身边资源（亲戚、朋友、老师、同学等）
n 陌生拜访
n 自由展业
n 电话营销
二. 以客户为中心的准客户开发流程与技巧
n 充分的准备
n 人性化的开场白和问候语
n 探询客户的真正需求的方法
n 产品陈述技巧
n 常见的五种拒绝方式及应对技巧
n 准成交机会的确立
三. 证卷客户的个性模式分类
n 九型人格解析
n 不同性格客户的沟通要点
四. 与客户有效的沟通注意要点
n 做好沟通前的准备
n 倾听的技巧
n 肢体语言的技巧
n 表达的技巧
n 发问的技巧
n 回馈的技巧 |
à 讲授法
à 案例研讨
à 小组讨论
à 实务演练 |
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2 |
营销
大客
户的
技巧 |
一. 证券大客户营销的关键点
n 争取客户的信任
n 根据客户需求建立多元化及个性化的客户服务体系
n 提供投资信息
n 推荐资产管理产品、
n 加值服务介绍
n 绝对的专业性与亲和力
n 充分向客户表达公司的优势和服务。
二. 客户心理与行为分析
n 客户为什么会购买证券？
了解客户的两大购买动机是什么？
如何发觉客户的问题，揭开他们真正的需求。
如何抓着「关键性的理由」来促成交易。
n 买卖的核心要素
n 达成购买的核心
三. 销售人员如何了解客户心理？
了解客户采购的考虑因素和决策心理
动机理论
关键按钮
高成交率模式解析
四. 影响客户投资的心理因素
动机
知觉
刺激—反应
性格
态度
生活方式
文化影响、社会阶层、群体影响
购买习惯
五. 大客户营销技巧
n 以『客户需求』为导向的销售心法
n 发挥影响力与说服力的秘诀
n 确实掌握客户购买动机
n 阐述并强化客户购买欲望
n 产品呈现技巧
n 获得客户反馈的方法
n 获得承诺
n 成交技巧
六. SPIN模型与运用 |
à 讲授法
à 案例研讨
à 小组讨论
à 实务演练 |
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3 |
证券客户服务技巧 |
一. 运用营销的思维做客户服务
二. 服务意识与服务质量
n 以客为尊的顾客服务
n 客户满意的基本原则
n 服务人员应具备的特质
n 顾客服务的精神
三. 客户忠诚度管理
n 建立客户忠诚度的核心纽带。
n 确定客户忠诚的评价标准。
n 保持培育客户忠诚度的管理。
n 客户流失的预警信息分析。
四. 客户服务中的沟通技巧
n 客户服务的3A技巧
n 语言表达技巧
n 客户服务沟通中的询问技巧
n 客户服务沟通中的倾听技巧
n 客户服务沟通中的回答技巧
n 客户服务沟通中的引导技巧
n 客户服务中的电话沟通技巧
五. 客诉处理应有的礼仪与应对话术
à 正向积极的心理建设
à 完美服务的二大要素
à 合宜贴心的服务技巧
à 接待客户基本用语
à 优质服务表现的要点
à 令人遗憾的服务偏差观念
à 满意服务应有的理念
六. 处理客户投诉和抱怨的技巧
à 完美的服务弥补；
à 弹回式服务弥补技巧
à 尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度
à 掌握有效授权一线同事处理投诉的原则
à 欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉
à 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
à 处理客户抱怨的绝招 |
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