第一章销售顾问

一. 传统销售与销售顾问有什么不同？

1. 不同一:

l 传统销售：客户是上帝

l 顾问式销售：客户是朋友

2. 不同二:

l 传统销售理论：好产品就是性能好、价格低

l 顾问式销售：好产品是顾客真正需要的产品

3. 不同三:

l 传统销售理论：服务是为了更好地卖出产品

l 顾问式销售：服务本身也是产品

4. 不同四：

l 传统销售理论：销售员是站在企业的立场

l 顾问式销售：销售员是与顾客站在同一立场

总结：顾问式销售将销售者定位在客户的朋友、销售者和顾问三个角度上

二. 传统销售与销售顾问的特点差异

1. 特点一：手段 

l 传统销售：强压

l 顾问销售：提供帮助

2. 特点二：关系

l 传统销售：敌对

l 顾问销售：友好

3. 特点三：对客户

l 传统销售：不进行识别

l 顾问销售：进行识别

4. 特点四：雷同感

l 传统销售：没有特殊性

l 顾问销售：不同客户不同对待

5. 特点五：客户感觉

l 传统销售：被迫购买

l 顾问销售：自愿购买

6. 特点六：时效性

l 传统销售：一次性

l 顾问销售：长期关系

7. 特点七：科学性

l 传统销售：经验性

l 顾问销售：科学性，实践性

8. 特点七：复制性

l 传统销售：不可复制性强

l 顾问销售：可复制性强

三. 优秀销售顾问，关键三要素

1. 扩大专业产品知识，提升个人素质

l 狭义：产品本身与支援的知识

l 广义：顾客有兴趣的专业知识

2. 问、听、说的技能

l 如何问？

ü 问问题的九项原则

ü 不连续发问

ü STY三类问题的使用时机

ü A→B的顾问式销售结构

ü 个性化问题表的设计

l 如何听？

ü 有效聆听的九项重点

ü 提升关系的重要技能说明

ü 分清主需求、潜在需求，抓住主需求，发展潜在需求

ü 听语气，听弦外之音，听态度，听喜好

l 如何说？

ü 口头认同好的，不要口头认同不好的

ü 尽量避免绝对性的语言

ü 多给出两个建议

ü 以个人经验举例

ü 以个人立场建议

3. 建立良好的信任感

l 中高端品消费的九大基本心理

ü 对生活品质的要求

ü 个人价值的体现

ü 身份与地位的象徵

ü 炫富心里

ü 个人喜好

ü 特殊场合需要

ü 创造特殊意义和价值

ü 发泄情绪，追求平衡

ü 攀比心态

l 中高端品消费群的六大共同需求

ü 被高度尊重：顾客信息、语言、肢体语言

ü 掌握个人消费的自主权

ü 被细致与贴心的服务：流程、环境、氛围

ü 被关注，被赞美，被羡慕

ü 与层次相当的销售人员交流：自信、知识、形象、谈吐

ü 购买是一种物超所值的享受过程

l 高端品消费的顾客类型分析

ü 自我实现型消费群

2 特徵观察

2 销售服务时的沟通重点

2 成交的重要因素构成

ü 情绪型消费群

2 特徵观察

2 销售服务时的沟通重点

2 成交的重要因素构成

ü 从众型消费群

2 特徵观察

2 销售服务时的沟通重点

2 成交的重要因素构成

ü 炫耀型消费群

2 特徵观察

2 销售服务时的沟通重点

2 成交的重要因素构成

ü 实用理智型群

2 特徵观察

2 销售服务时的沟通重点

2 成交的重要因素构成

第二章如何有效提升连带率

一. 连带销售的观念

l 消费潜能是可以被激发的

l 连带销售是可以被管理的

l 连带销售是刻意的不是随机的

l VIP顾客是连带销售的重点人群

二. 连带销售的时机与切入：情景解说与模版示范

l 顾客主动提出连带需求

l 顾客买完产品但是仍在现场闲逛

l 顾客在付款收银的阶段

l 顾客在几件产品中徘徊挣扎难以决定

l 试穿过程

ü 在试衣镜前感受商品时

ü 顾客准备第二次进入试衣间时

ü 顾客对於产品出现满意的语言时

ü 季节变迁

ü 促销期间

ü 帮人购买

ü 贵宾卡

三. 连带销售的九大注意事项

l 要有连带的欲望

l 以高配低为原则

l 注意配饰品销售

l 提升个人搭配服饰的能力

l 切忌强迫推销，注意顾客反应

ü 顾客是不是对于某些商品特别舍不得？

ü 顾客是不是对于价格特别在乎？

ü 顾客是不是在搭配上的技巧比较薄弱，需要帮助？

ü 顾客对于导购的意见接受程度如何？

ü 顾客在试衣过程中，对于搭配的产品反应如何？ 

ü 顾客主观意识是否强烈？

l 消费潜能的计算方式

l 可在销售主要需求过程当中埋下伏笔

ü 询问顾客个人搭配的习惯

ü 询问顾客个人的穿着习惯

ü 询问顾客准备购买的商品类别

ü 销售者有个人意见或看法

ü 对搭配的流行趋势做出说明

l 不要自我设限，太早送客

l 关注顾客喜好，从兴趣产品出发

四. 运用人性弱点，创造连带销售说服点

l 人性的弱点：

ü 罪恶感

ü 面对未知恐惧

ü 节省费用

ü 便宜，划算

ü 尊贵

ü 懒惰

ü 面对不完美

l 具体方向和模版

ü 不算多买，只是提前买

ü 一起买更划算

ü 难得碰上自己喜欢的

ü 今天有，明天不一定有

ü 数量有限

ü 周期原理

ü 节省时间和精力

ü 积分或是会员资格

五. 顾客可能的异议与解决方案

l 家里已经有了！

l 多买就浪费了！

l 穿不到！

l 以前没有这样搭配过！

l 以后有需要再来！

l 现金带的不够！

l 不用了，谢谢！

第三章客户投诉处理

一. 顾客转移品牌消费的因素剖析

l 不可抗力

l 搬迁

l 受朋友影响

l 竞争环境改变

l 对产品不满

l 对公司服务不满

二. 投诉产生的三大方面

l 商品（赠品）本身问题

l 服务方式不正确

l 沟通不良

l 价格差异

三. 处理顾客投诉时的六大心理建设

l 正确的自我定位

l 里外如一

l 投诉是顾客的权力

l 投诉的背后，是有需求未被满足的地方

l 顾客需要被高度的认同与理解

l 不要期待一帆风顺的销售人生

四. 处理投诉时，错误的语言

l 先处理情绪，再了解事情

ü 错误模版示范

l 不推卸责任

ü 错误模版示范

l 不要试图挑战投诉者

ü 错误模版示范

l 不要做辩解甚至指责顾客

ü 错误模版示范

l 措词不谨慎

ü 错误模版示范

l 顾左右而言它

ü 错误模版示范

五. 平常时的心理准备

l 精通产品专业知识

l 熟悉和了解有关消费者权益的法律规定

l 从他人处理当中反思，从反思成长处理经验

l 提醒自己事前服务好，事后无投诉

l 要注意自我情绪调节

六. 投诉处理的一般流程和语言模板

l 步骤一：情绪宣泄

ü 语言模版

ü 注意事项

l 步骤二：表达解决问题态度

ü 语言模版

ü 注意事项

l 步骤三：用心倾听，了解事情真相

ü 语言模版

ü 注意事项

l 步骤四：确认顾客问题

ü 语言模版

ü 注意事项

l 步骤五：判断

ü 语言模版

ü 注意事项

l 步骤六：做出处理

ü 语言模版

ü 注意事项

七. 门店没有洽谈区，如何将影响降低到最小

l 表达解决问题的决心

ü 语言模版

l 请顾客借一步说话

ü 语言模版

l 顾客表示非要现场解决，而且问题在自己权限范围，当机立断处理

ü 语言模版

l 问题无法处理，向顾客表态马上给主管打电话，请公司领导出面

ü 语言模版

l 按照上面一般流程处理

ü 语言模版

八. 常见投诉类型和场面控制

l 感情用事类

ü 特徵

ü 场面控制

ü 语言模版

l 有备而来类

ü 特徵

ü 场面控制

ü 语言模版

l 固执己见类

ü 特徵

ü 场面控制

ü 语言模版

l 道德谴责类

ü 特徵

ü 场面控制

ü 语言模版

l 特殊背景类

ü 特徵

ü 场面控制

ü 语言模版

九. 投诉处理时的禁忌语言

l 错误的语言模版示范