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从满意到忠诚的优质服务技巧
第一单元：从满意到忠诚的服务意识
1、优质服务的三个阶梯：服务理念、员工态度、员工行为
2、让客户满意的两个维度
3、服务一定要从满意走向忠诚
4、客户满意不是企业服务的最终目标
5、客户体验服务的五个最核心方面：有形性、可靠性、专业性、移情性、响应性
第二单元：展现专业服务水平的标准规范
1、用有形的一面赢得客户信任：服务人员与设施的有形性准备等
2、接触客户时表达尊重的礼仪呈现：问候、交流、抱怨时的礼仪等
3、服务过程中展现专业性的行为：产品介绍、问题解决等
第三单元：促进正面体验的服务沟通
1、促进正面体验的沟通话术表达
2、用语言重音与语气来引导客户
3、依据性格偏好选择沟通方式
4、沟通视窗在服务中的分析运用
第四单元：服务全流程的七个关键时刻
1、做好促进忠诚的服务准备
2、感知主动热情的客户接待
3、用提问找到客户真实期望
4、倾听与反馈中的感同身受
5、运用认同的方式表达拒绝
6、超越客户期望的四个要素
7、如何留下不满并吸引再来
第五单元：正确掌控与引导客户期望
1、影响客户期望的十个因素
2、降低客户期望的方程式
3、将客户期望转移到它处
4、拒绝客户期望的三步骤
第六单元:化解抱怨与掌握投诉规律
1、三个方法让客户停止抱怨
2、四个步骤将抱怨转变为忠诚
3、客户不满也不抱怨的三个维度
4、不同的抱怨目的要采用不同应对
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