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柜员服务礼仪规范培训
主题一：我们为什么要如此重视服务
1、服务礼仪的基本概念； 2、银行的服务与经营特色；
3、服务不佳带来的后果 ； 4、树立正确的服务观念、服务意识
主题二：人员的仪表礼仪
1、工服选定技巧、鞋袜穿着技巧；
2、工牌佩带技巧、饰物佩带技巧；
主题三：人员的仪态礼仪
1、站立姿态； 2、行进姿态； 3、蹲坐姿态；
4、学会服务微笑、经营微笑；
（1）微 笑 的 价 值 （2）微 笑 的 种 类 （3）训 练 微 笑
5、常用手势（展示物品、递接物品等）；
6、鞠躬的要领； 7、手位指引 ； 8、目光注视。
主题四：人员的沟通礼仪
1、礼貌用语（针对不同的客户）； 2、行业用语；
3、服务忌语； 4、银行的方位指引；
主题五：柜面接待礼仪（现场演练）
1、四声服务、三到服务、优先服务
2、中断服务及时明示、利用间歇处理轧账、对非受理范围内业务主动引导、送别客户体贴提示、岗前准备、办理业务、提醒；
3、现场演练
（1）柜面服务6流程（角色扮演） （2）柜员岗前准备检查
（3）早上开门如何迎客 （4）大堂经理怎么引导客户办理业务
