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（两天版）
【课程收益】
客户至上、服务至上是当今企业经营的精髓，尤其对于地产行业而言，对服务品质的要求更高，因此，具备优质的五星级商务礼仪素养成为地产行业走向卓越的根本。
本课程将通过金牌服务接待礼仪八大模块，系统而全面地打造参训人员和企业之完美形象，提升参训人员整体职业素质，使他们能与客户零障碍沟通，提升企业满意度和影响力。
【课程时间】 2天，每天5小时
【授课方式】 幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练
【课程大纲】
第一模块：职业化服饰形象塑造
一、穿出美好形象——精英着装TPO原则
二、男士职业套装着装秘籍
1、职业西服、西裤如何穿着？
2、衬衫的穿着细节
3、领带的搭配
4、胸牌的佩戴高度
5、如何让配饰为你的增值，带来成交？
——手表、公文包、眼镜、皮鞋
6、如何处置钱夹、钥匙和手机？
三、女士职业套装着装秘籍
1、女士职业装穿着
2、配饰：百变丝巾
3、胸牌的佩戴高度
4、丝袜可以不穿吗？
5、皮鞋的款式如何影响销售？
6、着装禁忌
第二模块：地产业人员金牌仪容品位
一、男士职业仪容之品位
1、发型
2、男士修面
3、指甲
4、口腔气味
5、体味
二、女士岗位优雅职业淡妆
1、日常护肤步骤
2、职业淡雅妆容步骤讲解
3、淡雅妆容现场实操
第三模块：置业、物业人员优质服务仪态
一、迎接宾客标准站姿
二、洽谈客户标准坐姿
三、愉快的行姿
1、穿过长廊
2、上下楼梯
3、进出房门
四、标准拾物蹲姿
第四模块：你的商务礼仪价值百万
一、如何通过目光关注赢得人心？
二、如何介绍来宾与主管相识？
三、如何通过名片提升人气指数？
四、如何通过握手方式增加信赖感？
五、只为客户指引方向还是引领客人过去？
六、奉茶斟水礼
七、迎送宾客点头鞠躬致意礼仪
八、物品递送的手部禁忌
第五模块：商务接待餐桌礼仪
1、中西餐厅在选择上有何不同？
2、中餐座次有何礼仪规范？
3、参加宴会时谁来点菜？该如何点菜？
4、请客户吃商业午餐，如何“请”出效益？
5、用餐时交谈话题如何选择？
6、中餐敬酒的顺序？
第六模块：商务座次礼仪
1. 会议、会谈座次安排礼仪
2. 商务宴请座次安排
3. 轿车出行座次安排
4. 乘坐电梯的顺序
第七模块：零障碍客户沟通礼仪
一、 人际沟通三大心理效应
1、 首因效应
2、 近因效应
3、 晕轮效应
二、 超级实用沟通技巧
（一） 态度性技巧
（二） 行为性技巧
1、 倾听技巧
——倾听的五大层次
2、 共情技巧
——共情的三大方法
三、 言语沟通技巧
1、合适称谓
2、赞美开场
3、交替使用开放式和封闭式提问
4、语言简洁幽默
5、言语中的禁忌
四、 非言语沟通技巧——“55387定律”
l 面部表情
l 目光接触
l 身体语言
l 人际距离
l 语音语调
第八模块：如何处理客户不满与投诉
1、客户为何选择不投诉
2、无法妥善处理投诉的后果
3、怎样使投诉客户转变为忠诚客户
4、处理投诉时的心态准备
5、完善处理投诉的“四步圆舞曲”
