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【课程收益】
为了提升医疗护理的职业水准，满足患者的身心需要，所有的医生与护士都应学会医患沟通方法和处理医患关系的技能。
良好的医护礼仪可以无声地营造着完美的医疗环境，提高护理服务质量，而良好的医护礼仪不但能使护理人员在护理实践中充满自信心、自尊心、责任心，而且其优美的仪表、端正的态度、亲切的语言、优雅的举止，可以创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境，能使患者在心理上得以平衡和稳定，同时对患者的身心健康将起到非医药所能及的效果。这样才能使医患关系更为密切，减少医护纠纷的发生，提升医院的整体形象，提高患者的满意度和忠诚度。
【课程时间】 三天（15小时）
【授课方式】 幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练
【主讲讲师】 汇雅礼仪首席讲师：李泉老师
【课程设置】
第一部分：医护服务礼仪
第一讲：树立卓越的服务意识和服务心态
一、医疗市场竞争与医院形象策划
1、公立、民营医院竞争格局 7
2、竞争核心
3、现在与未来，医院的竞争焦点——服务
4、竞争引发医院的形象策划
105、关于“以人为本”和“人性化”关怀
二、领悟医护礼仪的真谛——马斯洛需求层次论
三、态度决定一切
四、五大优质服务心态
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第二讲：医护人员职业化形象塑造
一、医护人员仪容礼仪
1、发型、发饰
2、燕尾帽发型
3、圆筒帽发型
4、佩戴口罩
5、胸卡的位置
6、岗位职业淡妆
二、医护人员仪表礼仪
1、医护人员着装原则——TPO
2、女士着装规范
3、男士着装规范
三、医护人员面对患者的表情礼仪
1、目光接触
2、适宜表情
第三讲：医护岗位仪态礼仪
一、面对患者正确站姿
二、正确坐姿
三、正确行姿
四、正确蹲姿
五、影响医患关系的各种不雅姿态
六、持病历夹姿势
七、持治疗盘姿势
八、推诊疗车姿势
第四讲：医护人员优质服务礼仪
一、迎宾礼
二、如何引领患者
三、介绍礼
四、握手礼
五、鞠躬礼
六、如何递送诊疗单据
七、如何发放、递送药品
第五讲：医院窗口接待客户服务流程礼仪
1、迎送患者——目光关注、微笑致意
2、叫号手势
3、面部表情
4、业务办理——准确、高效
5、递送凭据手势
第二部分：医患沟通技巧
第一讲：医患双方心理分析
一、患方心理特征
二、患方家属心理特征
三、医护心理特征
四、良好医患关系维护
第二讲：医患沟通的基本原则
一、影响医患沟通的因素
二、通过沟通增加患者对遗嘱的依从性
第三讲：医患沟通的常用技巧实施
一、态度性技巧
1、尊重
2、热情
3、真诚
二、行为性技巧
1、 倾听技巧
2、 共情技巧
3、积极关注
三、言语性技巧
1、提问技术
2、解释技术
3、指导技术
4、合适的称谓
四、 非言语行为的运用
1. 面部表情
2. 目光接触
3. 身体语言
4. 人际距离
5. 语音语调
第四讲：医院接待不同患者的礼仪与技巧
一、门诊患者接待礼仪
二、老年患者的特征与接待礼仪
三、女性患者的特征与接待礼仪
四、儿童患者的特征与接待礼仪
五、克服“三无”——无称谓、无表情、无语言
六、“五声十字”礼貌用语不离口
第五讲：医护电话礼仪
一、接电话时的心态与仪态准备
二、主动友好，自报家门
三、语气温和、言辞文雅、吐字清晰
四、说话简明扼要
五、语音、语速、语气、语调
六、轻放电话
第六讲：如何处理患者不满与投诉
一、 无法妥善处理投诉的后果
二、 处理投诉时的心态准备
三、 完善处理投诉的四部曲
（完）
