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营业厅客户投诉处理技巧
课程类别：客户服务
目标学员：客户经理
课程目标：
n 客户流失原因分析，提升服务品质，确保客户忠诚
n 正确看待客户的抱怨与投诉
n 面对客户挑战，自我管理情绪或反应的方法和技巧
n 分析客户抱怨、投诉的真正原因，挖掘潜在需求，找到营销机会
n 了解并掌握合理化解抱怨与投诉的原则、方法和技巧
课程大纲：
第一部分 绪言篇
1 运营商市场现状与投诉处理
n 运营商3C时代已经到来
n 客户流失原因分析
n 抱怨投诉处理意义
n 从客户经理工作性质谈面对客户抱怨时带来的消极与积极因素，如何规避消极，发挥积极
1 运营商服务之七大怪
n 说起来重要，做起来次要，忙起来不要
n 帮助竞争对手打工
n 『有』理变『无』理
n 矢志不渝地培养『刁』民来折磨自己
n 支出了人力、物力、财力，但费力不讨好
n 没确诊就开刀
n 超级模仿秀
1 抱怨投诉处理目的
n 平息客户不满，巧妙化解干戈
n 解读客户沉默需求，捕捉营销机会
n 升华客我关系，增进情感交流
n 最大化客户价值，客我长久双赢
第二部分 心态篇
1 影响服务品质的七大短板
n 『客我关系』的定位――你们VS 我们
n 『服务标准执行』的定位－－做了VS做好
n 『服务内容』的定位――份外VS份内
n 『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感
n 『服务心态』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
n 『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意
1 管理自我情绪，建立身心和谐的积极思维『触点』
n 回答四个问题――认清形势、作出选择；
n 弯腰的哲学
n 善解人意
n 不讲理的自我
n 快乐路径
n 『捉迷藏』的奥秘
n 牠『咬』你是因为牠受伤了
第三部分 技能篇
1 用易经『三易』的精髓指导投诉处理
一、何谓三易？
n 变易――寒暑相推 而成岁焉
n 不易――殊途而同归 道法自然
n 简易――易则易知 简则易从
二、如何指导投诉
n 变易――客户的需求不是一成不变的，是会随着时间、地点、情境等要素而发生变化，要动态不要静态，要与时俱进不要刻舟求剑；
n 不易――客户需求表现是千人千面千变万化的，而人性的特点却是恒定不变的内在规律
n 简易――顺应规律，沟通从『心』开始，方能变繁为简，又好又快化解干戈
1 服务标准执行的四个层次
n 不做
n 做了
n 认真去做
n 用心去做
1 服务内涵解读
n 服务就是要满足客户的需求
n 满足需求的前提是了解客户的需求是什么（说出来的不一定是真正想要的）
n 首先应该满足的是客户的主导需求
n 如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满足－－调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解即进行客户期望值管理；
n 客户的需求无非是两个方面：物质需求和情感需求，只有满足了客户的情感需求，客户在物质层面的需求才有可能被管理；
n 服务者存在的价值就是要『创造价值』！
n 服务的终极目标就是『客我双赢』！
1 抱怨投诉化解工具箱
n 鱼缸理论
n 行为促成行为
n 3二3三法则
n 冰山需求理论
n 皮格马利翁效应
n 精神纲领理论
n 公平理论
n 三种自我
n 顾客成本
n 1－10－100理论
n 奔驰模型
1 四同步化解干戈
n 情绪同步
n 需求同步
n 生理状态同步
n 语言文字同步
1 说什么话？
n 说表明身份淡化敌意的话
n 说与客户此刻情绪对接的话
n 说出自己情绪以此奠定感性基调的话
n 说感同身受的话
n 说善解人意的话
n 说赞美的话
n 寻找共同点，说投其所好的话
n 说你擅长而对方又感兴趣的话
n 和对方说他所擅长的、引以为豪的话
n 帮他说出他委屈的话
n 说感谢的话
n 用『YES』的语言表达『NO』的含义
n 说说和生意无关的话
1 中国移动经典案例分析
培训形式：
n 讲师讲述
n 案例精举
n 情境演练
n 小组讨论
n 视频与FLASH呈现
n 团队游戏
