疑难投诉处理与服务补救

实战技能培训

――专为中国移动量身订造

课程类别：客户服务

课程大纲：

投诉现状分析篇

1 全业务背景下客户投诉特点分析

n 基于资费的投诉：当客户的选择更多时，总希望付出更少，得到更好――引导客户关注价值而非价格

n 基于服务的投诉：期望值和维权意识与日俱增――沟通从心开始

n 基于业务的投诉：全业务时代增值业务种类增加，使用过程出现问题和风险同样增加――提升专业度，想客之所想，还要想客之未想

1 客户投诉处理现状

n 客户投诉――客户千人千面 / 需求千变万化 / 原因千差万别

n 处理现状―― 忙：棘手的事儿太多，想速战速决、息事宁人；

盲：客户个人信息收集不全面，投诉来龙去脉不清楚，客户期望值不明确

茫：没有一套更科学、有效、实用的指导方法，总是跟着感觉走，被客户牵着鼻子走

1 投诉处理思维层面七宗罪

n 怕麻烦所以更麻烦

n 有理就能走遍天下

n 把客户说出来的当成客户想要的

n 经验主义/侥幸心理

n 辩论思维

n 关注【我没问题】而不是【客户没问题】

n 关注【我不能做什么】而非【我还能做些什么】

1 投诉处理方式七宗罪

n 只关注事实而忽略客户的情感

n 只有道歉没有进一步行动

n 把错误归咎到顾客身上

n 解决问题不主动积极

n 剥夺客户知情权

n 承诺未兑现

n 非语言排斥

1 投诉处理目标

n 把复杂多变的事情流程化

n 提高效率的同时保障质量

n 企业支付少的成本，客户依然满意；

n 在客户的抱怨声中，查找短板和漏洞，优化流程，弥补差距，提升服务传递的品质，增强企业在全业务背景下的竞争实力；

投诉准备篇

1 投诉处理风险分析及规避之道 

n 断章取义的信息VS 兼听则明

n 解决问题VS解决了客户（摆平、搞定） 

n 负面标签的传递（假想敌） VS 善解人意（天下无敌）

n 自以为是的需求判断 VS 设身处地的解读沉默需求

n 解决办法的单一VS 善用资源（思路决定出路）

n 忍者VS恕者

1 投诉处理前的案头准备

n 设身――这是一个什么样的客户在投诉？

n 处地――整个事件的来龙去脉是什么？

n 厘清――纵火点都是什么？客户的理性需求和感性需求分别是什么？客户此刻的情绪频道是什么？

n 排序――客户的主导需求是什么？

1 诊断客户需求的科学步骤

(一) 设身处地

ü 我们眼中VS客户眼中-----了解的不只是自己眼中的世界，而是客户亲身体验的真实世界； 

ü 现在时VS过去时------棘手投诉关注的不仅仅是【现在时】，还要关注【过去时】； 

ü 一个人VS所有人-----关注和客户直接或间接接触的所有的人，都会对客户的行为产生或积极或消极的影响；

ü 字面VS言下之意----积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。通常投诉的客户不会直接表达我希望你尊重我、重视我、安慰我、理解我的话语，但是会在字里行间流露出对于处境的描述，希望你能心领神会、身临其境；

（二）身临其境

（三）感同身受

（四）五个合适

（五）对症下药

1 关于诚意

n 不仅仅表现在语言上，还体现在行动上！ 

n 不仅仅尽职尽责做好份内，还尽心尽力把份外当成份内！ 

n  不仅仅想客之所想，还要想可之所未想

n  明知希望渺茫，但仍不放弃，主动争取 

n  明知行动无意义，但仍不怠慢，主动尝试

1 如何让客户感觉到诚意

n 诚意不是你认为有，而是客户认为有

n 满足【客户】的期望值客户就会觉得有诚意

n 不是【换位思考】而是【设身处地】

n 期望值体现在【业务】和【情感】两个方面

1. 能够满足的快速满足

2. 业务层面不能满足的，要么管理期望值，要么满足情感，此消彼长

投诉处理篇

1 沟通ING中关注的关键要点

n 峰终定律&首晕效应

n 卖产品VS买自己

n 语言信息VS非语言信息

n 影响VS说服

n 打断VS回应

n 纠缠VS 转移

n 话术技术VS互动技术

n 辩论思维VS沟通思维

n 需求VS需要

n 添堵VS宽心

n 打拳击VS打太极

1 平衡双方利益  双赢化解冲突

n 他人利益 VS 自己利益

n 长期利益 VS 短期利益

n 精神利益 VS 物质利益

n 追求快乐 VS 逃避痛苦

1 升级投诉分类及解决策略

n 企业存在的短板导致客户的投诉――转移客户的关注点，赢得客户的宽容和理解

n 特殊原因造成客户需求无法及时或达不到客户提出标准时造成的投诉――管理客户的期望值

n 客户需求与企业相关规定相冲突产生的投诉――如何让客户心悦诚服地接受原则

1 关于沟通的艺术

n 谈吐不在于流利，而在于得体

n 表达见解的能力与见解本身同等重要

n 沟通传递的不仅仅是信息，还有情感！情感的传递效果将影响信息传递的效果！ 

n 专业能力不等于说服力，说服力不等于影响力；沟通不是打败对方，而是要打动对方！

n 与客户沟通的目的不是『坚持原则』，而是让客户『认同原则』！ 

n 与他人沟通的目的不是『争论』谁对谁错，而是『双赢』！

n 与他人沟通的目的不是让对方『哑口无言』，而是『心悦诚服』！

n 与他人沟通的目的不是让对方『接收』信息，而是『接受』信息！

1 投诉处理话术设计要遵循的原则

n 遵循人性的需求特点

ü 通情达理----人们因情感而接受，以事实来评判。

ü 谈话最短的距离不是直线，而是曲线！ 

n 不是【技术语言】而是【服务语言】

n 从话术技术到互动技术

1 引导客户进入积极频道的话术

n 说表明身份淡化敌意的话 

n 说与客户此刻情绪对接的话

n 说出自己情绪以此奠定感性基调的话

n 说感同身受的话

n 说善解人意的话

n 说赞美的话

n 寻找共同点，说投其所好的话

n 说你擅长而对方又感兴趣的话

n 和对方说他所擅长的、引以为豪的话

n 帮他说出他委屈的话

n 说感谢的话

n 用『YES』的语言表达『NO』的含义

n 说说和生意无关的话

1 步步惊心VS步步倾心

n 懂人性比懂知识更重要 

n 真诚比技巧更重要 

n 语气比内容更重要

n 求同存异比针锋相对更重要

n 表达理解比急于解释更重要

n 说的带给对方感觉好不好比说的对不对更重要

n 结束语比开场白更重要 

授课方式：

n 讲师讲述

n 案例精举

n 情境演练

n 小组讨论

n 视频与FLASH呈现

n 团队游戏

『备注：为使课程更具贴切度和针对性，请客户方提供实际服务工作中真实典型案例，讲师将融在课程中，进行具体分析点评，提供解决方案。』