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全业务时代基于客户心理的
主动营销能力提升培训
--客户行为模式深层积极影响力
课程目标：
本此课程以电信客户的购买行为与消费心理之间的关系切入，探寻影响客户购买决策的瞬间背后的奥妙，解读影响客户行为模式的两大认知和包含的关键要素，帮助销售人员从曾经千篇一律的话术技术升华至五个合适的互动技术， 降低销售难度、鼓舞信心，有效促进成交提升销售业绩的同时，增强客户的忠诚度，在客我双赢的基础上建立更持久和谐的客我关系，进而提升企业在全业务时代的核心竞争力。
课程大纲：
绪言篇
1 新时期 新变化
l 2008年电信重组后，全业务时代已经到来 ；
l 对于3大运营商来说， 2009年3G还处于布局蓄势待发的阶段，而2010年短兵相接的竞争就会轮番上演；
l 2010年11月22日零时起，海南、天津两地启动了手机用户携号转网试验。携号转网的即将实行会让运营商间的资费促销战来得更为猛烈；
l 随着电信业的用户数量进入饱和阶段，以语音通信为主的业务已经不能继续维持整个产业持续增长的态势，整体产业迫切需要新的增长点。而3G时代所代表的移动互联网是需要全业务来支撑的，全业务兴则3G兴，3G兴则全业务旺；
1 单纯的销售技巧为何失灵
l 西药VS中药
l 卖产品VS卖自己
l 满足客户需求VS比竞争对手更能满足客户需求
l 话术技术VS互动技术
客户消费行为模式分析篇
1 客户消费行为模式探秘
l 消费者做出购买决策往往只是在短短的一瞬间，背后却有着非理性思维、文化偏见、教育经历以及其他许多潜意识因素的影响；
l 人的理性是有限的；
l 人的感性是有理性的感性；
l 情感接受，事实判断
l 积极的感知刺激带来积极的行为结果
l
1 影响客户购买决策的两大认知
一、感性认知
Ø 生理----
l 客观和事物通过感觉器官在人脑中的直接反映
l 听觉/视觉/味觉/嗅觉/触觉
Ø 心理----
l 渴望被爱、被认同、被尊重，成为自己期望中的人
二、理性认知
l 建立在证据和逻辑推理基础上的思维方式
l 知己知彼SWOT分析从卖点到买点，从我为什么卖到你为什么买，WHY比WHAT更重要
1 有效刺激生理感知
一、环境
Ø 软件--
l 光
l 声
l 色
l 味
l 温
Ø 硬件
二、服务者
l 有声语言
l 肢体语言
l 情绪语言
1 有效刺激心理感知
一、解读人性 沟通从心开始
l 人都是更爱自己的
l 逃避痛苦，追求快乐
l 人是有理由的动物
l 人是感性的动物
l 每一个人都是独一无二的个体
l 人是『神』和『魔』的混合体
l 人是无法改变，但是可以影响的
l 人既不能离他太近，也不能离他太远
l 渴望被爱、被认同、被尊重
l 马斯洛五需求层次论
二、马斯洛五需求层次论的补充与延伸
l 人的需求是同时存在的，某一时刻某种需求成为优势需求占支配地位；
l 优势需求会不断变化的，而且优势需求的变化是受内外力共同影响的；
l 人的行为是由优势需求决定的，影响人的行为就要了解客户的优势需求是什么
l 如果客户的优势需求与自身优势无法对接，需要引导客户的优势需求调整至与自身优势同步的状态，达成共识；
l 优势需求如何调整？行为的动机只有两种—逃避痛苦与追求快乐，放大利于自身对于客户是痛苦的痛苦，放大利于自身对于客户是快乐的快乐；弱化不利于自己对于客户是痛苦的痛苦，弱化不利于自己对客户是快乐的快乐；
l 何谓快乐？何谓痛苦?子非鱼，焉知鱼之乐？从客户的角度设身处地，感同身受；痛苦越大、快乐越大，需求满足的层次越高，行动力就会越强大；
l 如果你在需求满足的层次上有优势就满足更高层次，如果你在层次上没有优势，就增强强度；
l 21世纪就是心与心距离的竞争，谁能离客户的心越近，谁就是赢家！所以只要比竞争对手满足客户的需求更强更高，我们就能赢得客户的忠诚追随！
1 有效刺激理性认知
一、站在客户立场思考三个问题
l 我为什么要（花时间）给你？
l 你们提供什么（对我有价值的服务）？
l 你有什么特别（与我接触过的其他人）？
二、客户为何会选择我们的三个理由
l 除了你，我别我选择
l 你是让我感到信任与愉悦的（扁鹊）
l 你的产品比竞争对手的更贴近我的需求
三、知己知彼 百战不殆
l SWOT分析
l 鱼缸理论
营销技巧篇
1 主动营销的三个快速
l 快速识别客户群体
l 快速挖掘客户需求
l 快速激发客户兴趣
1 主动营销的三个赢得
l 赢得客户的信任
l 赢得客户的时间
l 赢得客户的感谢
1 主动营销六部曲
n 运筹帷幄 有备而来——好的开端是成功的一半
n 有效接近客户与开场白——卖产品不如卖自己
n 诊断客户的需求——通过SPIN诊断需求
n 满足客户的需求——以利益为导向的对接卖点与买点
n 排除顾虑和隐忧——判断成交信号控制销售节奏
n 达成销售协议——判断成交信号推进成交
1 主动营销案例分析与模拟
培训形式：
n 讲师讲述
n 案例精举
n 情境演练
n 小组讨论
n 视频与FLASH呈现
