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投诉处理脚本优化
――专为中国移动量身订造
课程类别：客户服务
课程目标：
n 学习电话沟通中的经典心理战术掌握在电话沟通中占据主动、有效影响对方的技术
n 『刁难』客户应对的实战技能
n 客户心理学工具箱
n 课堂实战模拟
课程大纲：
1 棘手投诉处理必须关注的四个问题
n 一个点――客户为何为投诉？
n 两个阶段――投诉引发阶段VS投诉处理阶段
n 两条线―― 关注行为模式 VS关注思维路径
n 两个层面――流程面VS执行面
1 棘手投诉分类及从执行者层面的解决策略
n 企业存在的短板导致客户的投诉――转移客户的关注点，赢得客户的宽容和理解
n 特殊原因造成客户需求无法及时或达不到客户提出标准时造成的投诉――管理客户的期望值
n 客户需求与企业相关规定相冲突产生的投诉――如何让客户心悦诚服地接受原则
1 抱怨投诉化解工具箱
n 鱼缸理论――投诉客户心理分析
n 如何在投诉过程中占取沟通的主动?
n 说什么话？
n 行为促成行为
n 3二3三法则
n 冰山需求理论
n 皮格马利翁效应
n 精神纲领理论
n 公平理论
n 三种自我
n 顾客成本
n 1－10－100理论
n 奔驰模型
1 棘手投诉处理步骤及沟通话术
n 需求获取
Ø 将案例从局方眼中并不完整的行为线重新进行描述，分析这是一条什么鱼，跳到客户的鱼缸里，把客户的情绪线无间断的描述出来，所描述的情绪要和客户的行为相呼应，因果关联；
Ø 同时跳到和客户接触的所有服务者的鱼缸里，把服务者的情绪线清晰划出；
Ø 并将其根据事态发展的实际情况交织在一起，找到客户消极感知的所有关键结点；并逻辑推理出目前客户的情绪状态；
n 需求诊断
Ø 找到究竟是客户的什么需求未被满足；
Ø 你能满足什么？
Ø 不能满足什么？
n 需求满足
Ø 找合适的人在合适的时间与地点和客户进行沟通
Ø 从『同流』开始作为开场白――三个复述――说什么话（动之以情，晓之以理）――充分满足无形需求，降低有形需求；
Ø 打开客户心中千千情结；
1 案例分析工具
n 案例分析的三知
n 案例分析的不仅关注…更要关注…
n 投诉处理风险防范
n 换人的风险
n 投诉处理者要做到『四象』
培训形式：
n 讲师讲述
n 案例精举
n 情境演练
n 小组讨论
n 视频与FLASH呈现
n 团队游戏
『备注：为使课程更具贴切度和针对性，请客户方提供实际服务工作中真实典型案例，讲师将融在课程中，进行具体分析点评，提供解决方案。』
