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知人知心的沟通艺术
课程讲师：李艳梅
适用对象：团队管理者、服务人员、销售人员、期待改善沟通状况的群体
课程大纲：
知人知心的沟通艺术绪言篇
1 谈故论今
n 扁鹊见蔡桓公
n 卞和献璧
1 职业化目标――合适的时间、合适的地点、用合适的方式，对合适的人，说合适的话，做合适的事
1 人际沟通的重要性
n 真实故事演绎人生哲理――世界由人组成，赢得人心，就赢得世界
n 沟通不畅导致的结果
1 理解沟通
n 与他人沟通的目的不是让对方『接收』信息，而是『接受』信息！
n 与他人沟通最短的距离不是直线，而是曲线！
n 沟通传递的不仅仅是信息，还有情感！情感的传递效果将影响信息传递的效果！
n 与他人沟通的目的不是『坚持原则』，而是让他人『认同原则』！
n 与他人沟通的目的不是『争论』谁对谁错，而是『双赢』！
n 与他人沟通的目的不是让对方『哑口无言』，而是『心悦诚服』！
知人知心沟通艺术之人性解读篇
1 解读人性
n 逃避痛苦，追求快乐
n 情感接受，事实判断
n 人是有理由的动物
n 人都是更爱自己的
n 每一个人都是独一无二的个体
n 人是『神』和『魔』的混合体
n 人是无法改变，但是可以影响的
n 人既不能离他太近，也不能离他太远
n 消极思维方式的偏爱使用者－－贴标签
n 辩论思维的擅长者
1 影响沟通结果的四个关键问题
n 你是『沟通思维』还是『辩论思维』？
n 你是『消极情绪』还是『积极情绪』？
n 你是『沟通语言』还是『技术语言』？
n 你是『积极行为』还是『消极行为』？
知人知心沟通艺术之工具篇
1 高效沟通的要素
n 彼此尊重
n 获取信任
n 移情倾听
n 善解人意
n 同频共振
n 五个合适
1 知人知心的沟通工具包
n 沟通四同步
n 沟通六频道理论
n 钓鱼法则
n 鱼缸理论
n 皮格马利翁效应
n 行为促成行为理论
n 冰山需求理论
n ABC法则
n 3二3三法则
1 知人知心的沟通话术
n 说情绪同步的话
n 说感同身受的话
n 说赞美的话
n 寻找共同点，说投其所好的话
n 说你擅长而对方又感兴趣的话
n 和对方说他所擅长的、引以为豪的话
n 当你不得不说NO的时候，用YES的语言表达NO的含义的话
知人知心沟通艺术之实践应用篇
1 知人知心的沟通艺术在公众（演讲）表达中的应用
n 公众表达内容组织前需要思考的五个什么
n 公众表达的八字要求－理性思辨，感性表达
n 公众表达之六言
ü 言之有理
ü 言之有物（悟）
ü 言之有情
ü 言之有趣
ü 言之有序
ü 言之有方
n 公众表达之三言合一
1 知人知心的沟通艺术在管理中的应用
n 如何让员工与你坦诚相见
n 如何与员工达成一致目标
n 如何让员工直面自身问题
1 知人知心的沟通艺术在投诉处理中的应用
n 如何将投诉变成倾诉？
n 如何又好又快安抚情绪失控的客户，并让其接受我们的建议？
n 如何业务需求无法满足的时候，有效管理客户期望值，依然让客户满意？
1 知人知心的沟通艺术在营销中的应用
n 如何赢得客户的信任？
n 如何处理客户的异议？
n 如何在竞争处于劣势时，脱颖而出，赢得客户的选择？
培训形式：
n 讲师讲述
n 案例精举
n 小组讨论
n 脑力风暴
n 经典电影片段赏析
