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班组文化建设
1 班组建设的重要性
n 班组是企业最小的单体细胞，班组充满活力，企业才能基业长青！
n 直接对客服务人员的执行水准、职业水准决定客户最终的选择！
n 你想在班组收获什么行为，就要播撒能够收获这种行为的种子，文化就是种子！
1 班组建设的瓶颈
一、来自班组长
n 班组长自我修炼不够，尚未形成人心所向、马首是瞻的影响力
n 遭遇挫折挑战，缺乏持之以恒的勇气和决心
n 缺乏班组建设的思路和工具，心有余而力不足
二、来自一线员工
n 【薪甘情愿】而非【心甘情愿】
n 期待收获，吝啬付出
n 不停抱怨机会太少，而不去提升把握机会的能力
n 天真的认为『此处不留人，自有留人处』，忘记了如果『当一天和尚，不撞响一天钟』的话，只能是『此处不留人，没有留人处』！
1 班组建设的难点
n 员工参与热情不高
n 班组建设方法传统单一
n 班组文化建设难以落地
1 F.E.A.L 的高效班组建设模式
n F——Foundation: 基础建设
n E——Education: 人才培养
n A——Atmosphere: 氛围营造
n L——Landing: 文化落地
1 班组文化定位的依据与方法----顶天立地、取长补短
n 顶天----班组文化是企业文化在班组的延伸与落地（责任与卓越）
n 立地----结合班组承担的使命和责任（意识、心态、能力）
n 取长----结合现阶段班组已形成的积极文化特点
n 补短----结合阻碍团队绩效、影响人际氛围的瓶颈
1 客服中心班组需埋下的积极文化的种子
n 份外VS份内（企业的终极期望---有些事，不必上级交代，该做的就去做！）
n 认真去做VS用心去做（服务不是但求无过，而是要创造客户的感动；如何成为客户价值和企业价值的双赢创造者，并铺就自我价值实现的康庄之路）
n 我的胜利VS我们的胜利（团队利益至上）
n 归罪于外VS勇于担当（从不抱怨，自我反思，善用资源）
n 薪甘情愿VS心甘情愿
1 班组文化建设的步骤
1. 定位－－ 顶天立地、取长补短
2. 宣讲－－公开、正式、严肃的场合面向全员
3. 贯彻
l 讲了不一定听到－－获取回应和确认
l 听到不一定会做－－不仅提要求还要给方法，训练辅导
l 会做不一定去做－－明确奖惩，有法可依
l 有人做了不一定全体一起做－－秉公执法，体现勇气和决心
l 全体一起做不一定乐于做――建立情感纽带、事业纽带
4. 形成－－思想统一，行为统一，剑锋所指，所向披靡
5. 传承—与时俱进 持之以恒
1 班组文化落地的关键要素
n 声音高度VS对事态度
n 虚VS实
n 时断时续VS持之以恒
n 接收VS接受
n 阻力VS动力
n 硬力量VS软力量
n 巧妇难为VS工欲善其事
1 班组文化建设的四种力量
n 领袖的力量
n 制度的力量
n 习惯的力量
n 氛围的力量
1 班组氛围建设三个方面
一、 班组精神
n 班组徽标
n 班组口号
n 班组语言
n 班组之歌
n 班组操演
二、 班组气质
n 班组故事
n 班组板报
n 班组活动
n 班组交流
n 班组视频
三、 班组神韵
n 班组之星
n 班组标兵
n 班组习惯
n 班组传承
1 关于文化
n 文化，企业成员共有的哲学、价值观和行为准则；
n 全体员工清晰的知道什么是对，什么是错！如果员工做了违背文化的事情，但自己认为是对的，就是文化的失败！
n 成功的文化，就是能够统一思想，并能够落地；
n 成功的文化，就是在关键时刻，全员能够迅速而准确地做出一致的选择；
1 《班组建设的新模式》培训项目精华呈现与分享
