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服务意识与礼仪
适用对象：营业厅台服务者/服务管理者
课程类别：客户服务
课程目标：
n 明确客户服务的重要性；
n 建立积极的职业化服务心态，正确看待客户的抱怨与批评，快乐工作；
n 了解优质服务的标准，强化服务意识；
n 了解并掌握营业厅台人员与客交流的有声语言、肢体语言和情绪语言的标准，提升职业化形象，提高顾客感知度；
课程大纲：
绪言 客户服务的重要性
n 21世纪商家竞争的核心是什么？
n 为什么要谈“顾客满意”？
n 优质服务将为企业带来什么？
n 为什么追求顾客满意百分百？
n 中国移动为什么要设营业厅？
n 中国移动开办营业厅的目的是什么？
第一篇 树立积极的职业化服务心态
1 从营业前台层面分析影响服务质量的原因
一、 定位
n 『客我关系』的定位――你们VS 我们
n 『服务标准执行』的定位――做了VS做好
n 『服务内容』的定位――物的层面VS人的层面
n 『距离』的定位――口袋与口袋VS心与心
n 『沟通模式』定位――尊重事实VS尊重情感
n 『成功』定位――我的胜利VS我们的胜利
n 『职业生涯』定位――收获VS积累
二、服务趋于同质化
n 从『红地毯』和『免填单』谈服务同质化
n 服务同质化是什么趋同？
三、 心态与技能问题清单
n 忙、盲、茫
n 归罪于外
n 罗兹国现象
n 急于求成
n 害怕被否定
n 缺乏踏实肯干的精神
n 比赛第一，友谊第二
n 缺乏正向的服务情绪影响力
n 只关注有形收入增长，却忽视无形财富积累；
n 只会讲话，不会沟通
n 缺少职业敏感度
n 对事不知尽心、对物不知珍惜、对己不知克制、对人不知感恩
n ……
1 打造积极的职业化服务心态
n 优秀客服人员素质模型
n 我们与职业有多远？
n 你是胡萝卜、鸡蛋还是咖啡豆？
n 亲爱的丛姗，我要对你说
n 台湾IBM高级官员谈成功的秘诀
n 柯达全球副总裁叶莺谈Job 与Career的区别
n 学会做顾客情绪的『拆弹专家』――面对顾客的抱怨与批评，营业前台积极的思维方式和应具备的积极心态
n 邮差弗雷德精神
n 在客户的惊喜中找到自己富有的人生
第二篇 客户满意服务意识与艺术
1 关于『服务』
n 服务的定义
n 服务定义的四个核心要素
n 服务产品的四个特征
n 服务的两个层面
n 顾客满意服务工具箱
1 关于『服务意识』
n 何谓服务意识？
n 为什么要树立客户服务意识
n 系列经典案例解读『服务意识』
n 服务意识的生命在于『创新』
n 服务意识的魅力在于『无形』
n 服务意识的核心是『爱』
n 『爱』的五个维度
n 『爱的回报』―― 爱 ，让你收获更多
1 关于『服务情绪』
n 『情绪服务者』定义
n 营业前台――『情绪服务者』
n 从服务产品的四个特性谈营业前台的情绪对服务质量的影响
n 关注服务者『情绪短路』造成的『情绪成本』
n 情绪的火柴效应
n 『情绪体验』――顾客满意的关键
n 『顾客不一定永远是对的，但顾客永远都是情绪的』
n 『检查你的口袋，标签上写着什么？』
n 『抢码现象』VS『善解人意』VS『心想事成』
n 你具备『正向情绪』的影响力吗？
n 左右顾客『情绪方向』的遥控器在你手中吗？
n 做服务情绪的主人，创造情绪价值
第三篇 营业厅台服务礼仪
1 什么是『美』？
n 从『世说新语』＆『说文解字』说起
n 一道终身受益的测试题
n 护校考试的故事
n 奥黛丽赫本的美丽秘诀
n 联合国判断当代进步青年的标志
1 关于礼仪
n 礼仪的定义
n 英国哲学家约翰.洛克经典理论
n 礼貌修养的最高境界
n 服务礼仪的误区
n 低三下四vs.礼让三分
n 真诚vs.客套
n 人际交往的最高境界
1 礼貌服务在营业厅台的表现
一、有声语言对客人的尊重
n 进门问候
n 服务过程中
n 服务结束的时候
n 营业厅台对客服务中最不该出现的服务语言
n 具有魔术般魅力的话语
二、肢体语言对客人的尊重
1、肢体语言的重要性
n 人际沟通要项比重分布图
n 美国心理学家米歇尔理论
2、肢体语言标准
n 站姿标准
n 走姿标准
n 手势标准
n 目光接触原则
n 倾听技巧
n 注意你的下意识行为
n 直播感觉
三、情绪语言对客人的尊重
1、从『我要工作』到『我要快乐工作』
n 今天的你，快乐吗？
n 工作是你的巧克力吗？
n 派克街渔场的启示
n 什么样的人最快乐？
n 快乐定义
n 请选择：『1天』还是『1万天』？
n 寻找快乐路径
2、微笑服务经典案例
n 『微笑服务』的起源
n 张艺谋申奥杀手锏
n 十二次的微笑
n 小巴上的奇迹
3、情绪谱
n 红色情绪－－非常兴奋
n 橙色情绪－－快乐
n 黄色情绪－－愉快明快
n 绿色情绪－－沉着恬静
n 蓝色情绪－－忧郁悲伤
n 紫色情绪－－焦虑不满
n 黑色情绪－－沮丧颓废
4、 微笑原则
n 三色转换原则
n 三笑合一原则
n 三米原则
n 三种语言互动原则
培训形式：
n 讲师讲述
n 案例精举
n 情境演练
n 小组讨论
n 视频与FLASH呈现
n 团队游戏
n 形体训练
