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管理服务情绪 创造服务价值
――专为情绪服务者量身订造
适用对象：服务管理者/以声音或身体语言的方式与顾客接触的服务者
课程用时：2天
课程目标：
n 重新认知服务者情绪对客户感知的重要影响，提升服务者对『服务情绪』的关注；
n 了解并掌握自我情绪管理的方法，以此改善并提升服务品质；
n 从顾客心理学角度，了解顾客情绪波动的变化规律，掌握相关积极引导、有效处理顾客情绪的方法和技巧，提升顾客服务感知度；
n 了解如何与情绪愤怒的顾客达成一致的方法，成为顾客情绪的拆弹专家；
n 身心合一，快乐工作！
课程大纲：
绪言 缘起
1 为何关注『服务情绪』？
n 『情绪服务者』定义
n 从服务产品的四个特性谈服务者的情绪对服务质量的影响
n 关注服务者『情绪短路』造成的『情绪成本』
n 『情绪体验』――顾客满意的关键
第一篇 好的服务者首先是好的情绪管理者
1 情绪对服务品质有影响吗？
n 影响客户感知的沟通要素分析
n 情绪影响行为
n 行为促成行为
n 不正确的思想导致不正确的情绪
n 你的情绪孕体是什么？
n 好的『服务者』首先是好的『情绪管理者』
n 你有怎样的思想，就有怎样的生活
1 影响服务人员的消极情绪孕体分析
n 『客我关系』的定位――你们VS 我们
n 『自我身份』的定位――受害者VS给予者
n 『服务标准执行』的定位－－做了VS做好
n 『服务内容』的定位――份外VS份内
n 『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感
n 『服务心态』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
n 『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意
1 面对工作与客户挑战，令身心和谐的积极思维『触点』
n 回答三个问题――认清形势、作出选择；
n 弯腰的哲学
n 善解人意
n 不讲理的自我
n 快乐路径
n 『捉迷藏』的奥秘
n 牠『咬』你是因为牠受伤了
第二篇 认知『顾客情绪』 创造『情绪价值』
1 客户共性需求特征分析
n 逃避痛苦，追求快乐
n 人是感性的动物
n 情感接受，事实判断
n 人是有理由的动物
n 人都是更爱自己的
n 每一个人都是独一无二的个体
n 人是『神』和『魔』的混合体
n 每个人都是渴望被爱、被认同、被尊重
n 人是无法改变，但是可以影响的
n 人既不能离他太近，也不能离他太远
n 消极思维方式的偏爱使用者－－贴标签
n 辩论思维的擅长者
1 揭开情绪神秘面纱
n 情绪的性质可以归纳为两种：愉悦的和不快的
n “趋利避害”是生物本能行为的外显表现，“趋悦避痛”是这一行为表现的内在本质和原因。
n 情绪是一切生物体（动物和人类）价值判断的依据，是生物一切行为原因的渊源
n 情绪是一种能量
n 情绪它会来也会走，越是被压抑的就越持续
n 情绪会影响眼中的事实，境由心生
n 负面情绪产生的原因――需求未被满足
1 面对客户负面情绪的四种错误应对方式
n 忽略
n 转移
n 否定
n 压制
1 认知顾客情绪――融入顾客情境
n 两篇报道引发对消费者需求现状及发展趋势的思考
n 现代人心理分析――『两少一多』VS『加减法』
n 『鱼非鱼，安之鱼乎』――顾客需求理论
n 需求VS 需要
n 融入顾客情境VS解读沉默需求
n 『一水四见－境由心造－将心比心－身临其境－芝麻开门』
n 站在客户角度思考的六种练习
第三篇 沟通从心开始 服务从新开始
1 运用心理学的力量
n 尊重事实VS尊重情感
n 『行为促成行为』理论
n 公平理论
n 敌意曲线vs.心理净化
n 情感帐户
n 抢码现象
n 推论阶梯
n 三种自我
n 陪她下楼，带她上楼
n 冰山需求理论
n “精神纲领”理论
n 皮格马利翁效应
n 奔驰理论
n 沟通六频道理论
n 3二3三法则
1 留住顾客的神秘钥匙――创造『情绪价值』
n 『服务』的魅力是什么？
n 摧毁精神的垃圾场VS提升情绪的场所
n 『顾客不一定永远是对的，但顾客永远都是情绪的』
n 『让顾客消极的来，积极的去』
n 不要纠缠『事实』，在『感觉』上下功夫
n 其实让顾客感动很容易
n 从『舒服』到『感动』――从『满意』到『忠诚』
n 经典案例分享与点评
1 银行焦点投诉
n 排队等候时间长
n 理财产品收益低于期望
n 业务受理程序复杂
n 业务受理条件受限，无法办理
n 自助设备发生故障
n 预先沟通信息不充分
n 业务差错
n 服务态度
1 棘手投诉分类及解决策略
n 企业存在的短板导致客户的投诉――转移客户的关注点，赢得客户的宽容和理解
n 特殊原因造成客户需求无法及时或达不到客户提出标准时造成的投诉――管理客户的期望值
n 客户需求与企业相关规定相冲突产生的投诉――如何让客户心悦诚服地接受原则
1 解读服务内涵 提升服务品质
n 服务就是要满足客户的需求
n 满足需求的前提是了解客户的需求是什么（说出来的不一定是真正想要的）
n 首先应该满足的是客户的主导需求
n 如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满足－－调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解即进行客户期望值管理；
n 客户的需求无非是两个方面：物质需求和情感需求，只有满足了客户的情感需求，客户在物质层面的需求才有可能被管理；
n 服务者存在的价值就是要『创造价值』！
n 服务的终极目标就是『客我双赢』！
