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金牌客户经理的职业化塑造
――专为中国移动客户经理量身订造
课程类别：素质提升课程
课程大纲：
绪言 理解客户经理的职业化
1 中国移动客户经理职业素质通路结构
n 金牌客户经理的胜任力模型
n 客户经理应具备的四项核心能力
1 职业化的三个层次
n 第一层次看穿衣戴帽
n 第二层次看待人接物
n 第三层次则是看价值观
1 解读职业化
n 以实用为导向的职业知识
n 以专业为导向的职业技能
n 以价值为导向的职业观念
n 以结果为导向的职业思维
n 以敬业为导向的职业态度
n 以成功为导向的职业心理
金牌客户经理的DNA密码
一、 三种热爱
(一) 热爱本职――才能来自于对企业的热爱
(二) 热爱挫折――伏久者飞比高，开先者谢独早
(三) 热爱学习――只有学到老，才能活到老
n 具备市场营销专业知识
n 具备客户公关、服务的专业知识
n 具备项目管理的专业知识
n 具备基础通讯行业业务、技术等专业知识
n 具备宽泛的社会知识
二、 三种心态
(一) 归零的心态－－只有『Forget it！』,才能『For get it!』
(二) 感恩的心态－－ 接受了你感恩之情的人会给你带来希望
(三) 乐享工作 悦己纳人的心态－－快乐的赚钱，而不是赚到钱才快乐！
n 从【薪甘情愿】到【心甘情愿】
Ø 从马斯洛五需求层次论谈工作的意义
Ø 从幸福指数的角度谈工作的意义
n 一念之转 悦己纳人
Ø 从『消极』到『积极』
Ø 从『得到』到『学到』
Ø 从『归罪于外』到『责任担当』
Ø 从『尽职尽责』到『尽心尽力』
Ø 从『身心分离』到『身心合一』
Ø 从『受害者』到『给予者』
Ø 从『忍者』到『恕者』
三、 三种意识
(一) 客户导向意识－－以客为尊 用心服务
(二) 合作共赢意识－－团队协作 共进双赢
(三) 专业执行意识－－专业立身 卓越执行
n 执行的四个层次
n 客户经理日常工作四个三
Ø 三查（查客户信息、查关键时刻、查工作计划）
Ø 三定（定工作事项、定工作手段、定所需资源）
Ø 三处理（更新服务档案、重要信息上报、工作成果小结）
Ø 三落实（关系维护、客户挽留、信息化业务拓展）
四、 三种能力
(一) 管理职业形象 获取客户信任的能力－－因为信任 所以简单
n 拜访礼仪
Ø 拜访前的四大准备
Ø 拜访的八大步骤
Ø 拜访的禁忌
Ø 成功拜访需把握的关键点
n 着装礼仪
n 仪态礼仪
n 握手礼仪
n 介绍礼仪
n 名片礼仪
n 电话礼仪
n 就餐礼仪
n 乘车礼仪
(二) 影响他人的沟通表达能力－－世界是人组成的，赢得人心，就赢得世界
n 理解沟通
Ø 与他人沟通的目的不是让对方『接收』信息，而是『接受』信息！
Ø 与他人沟通比的不是之乎者也，而是谁更招人喜欢！
Ø 沟通传递的不仅仅是信息，还有情感！情感的传递效果将影响信息传递的效果！
Ø 与他人沟通的目的不是『坚持原则』，而是让他人『认同原则』！
Ø 与他人沟通的目的不是『争论』谁对谁错，而是『双赢』！
Ø 与他人沟通的目的不是让对方『哑口无言』，而是『心悦诚服』！
n 解读人性 沟通从心开始
Ø 逃避痛苦，追求快乐
Ø 情感接受，事实判断
Ø 人是有理由的动物
Ø 人都是更爱自己的
Ø 每一个人都是独一无二的个体
Ø 人是『神』和『魔』的混合体
Ø 人是无法改变，但是可以影响的
Ø 人既不能离他太近，也不能离他太远
Ø 渴望被爱、被认同、被尊重
n 客户心理学工具包
n 知人知心的沟通艺术在日常工作中的应用
Ø 如何快速赢得客户的信任与好感
Ø 如何产品同质化，客户关系弱于竞争对手的情况下策反客户？
Ø 如何赢得上级领导的给力支持？
（三） 价值创造力－－从产品型营销到价值型营销
n 产品理解力
n 客户洞察力
n 销售推动力
n 资源整合力
n 客户关系保持力
Ø 客户关系的四个层次
Ø 客户关系的四个象限
Ø 客户经理素质等级的四个台阶
Ø 第四级客户经理能建立共存生态链
Ø 客户关系管理的步骤
Ø 客户关系管理的七项基本原则
Ø 客户关系管理经典案例分享
总结 职业化目标
1 我为人人 VS 人人为我
1 见人爱人 VS 人见人爱
1 苦中作乐 VS 苦尽甘来
1 心甘情愿 VS 心想事成
1 我的胜利 VS 我们的胜利
课程演绎方式：
n 小组讨论
n 案例分析
n 故事分享
n 情景剧
n 体验式游戏
n FLASH播放
n 经典电影片断赏析
n 角色扮演
