课程大纲：
一、顾客服务的迫切性
1、案例：最恐怖的顾客服务
2、案例：出色的顾客服务
3、客户的价值
4、客户的转变及对服务的要求
二、卓越顾客服务的益处
1、个人利益
2、公司利益
三、全面的服务管理
1、策略管理
2、系统管理
3、全面服务的过程与技巧管理
四、服务心态
1、态度管理
2、如何提升软实力
3、激励与自我激励
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